Büssen statt belohnen – eine schlechte Idee bei Online-Bewertungen

Sie planen einen Trip nach New York und suchen nach einem netten Hotel? Dann besuchen Sie doch das Union Street Guest House, aber seien sie vorgewarnt, die Wetterprognosen stehen auf Sturm. Auf Shit-Sturm um genau zu sein.

Denn nach einer Geschichte in der New York Post von gestern, hat das Hotel eine sehr spezielle Vertragsklausel für Hochzeitspaare und ihre Gesellschaft parat. Im Kleingedruckten steht nämlich: „Bitte beachten Sie, dass auch wenn Sie zufrieden sind mit der Hochzeit bei uns, so sind es Ihre Gäste vielleicht nicht“ und wenn sie das nicht sind, dann gibt es da ein Problem. „Wenn Sie bei uns eine Hochzeit oder einen anderen Event buchen und ein Depot hinterlegt haben, behalten wir uns vor $500 einzubehalten für jede negative Online-Bewertung von einem Ihrer Gäste“ heisst es da weiter. Wird der negative Eintrag entfernt, wird das zurück gehaltene Geld zurück erstattet. Die Hotel-Betreiber haben den Bericht zuerst als Blödsinn und Erfunden abgekanzelt, aber die Beweise sind erdrückend.

Es gibt zwei Dinge an denen es im Internet nicht mangelt. Amateur-Kritiker und Leute die nicht mögen, wenn man Ihnen vorschreibt was sie tun dürfen und was nicht. So verwundert es nicht, dass innerhalb von Stunden nachdem der Artikel publiziert wurde, Yelp mit Bewertungen überflutet wurde. Darunter sehr lustige und kreative, meist aber – wie könnte es anders sein – mit einer eher negativen Bewertung.

Nachdem die schriftlichen Beweise vorgelegt wurden, versuchten sich die Hotelbetreiber in Schadensbegrenzung. Doch auch das schien nicht optimal zu funktionieren. Denn das Hotel ist auch sonst bekannt für seine – sagen wir mal – unorthodoxe Dienstleistungs-Philosophie. In einem früheren Eintrag schreibt der Besitzer z.B. „Ja, wir nehmen keine Telefone entgegen und wir rufen auch nicht zurück, nur damit das klar ist“. Auch Stornierungen werden nicht akzeptiert. Und zwar explizit auch nicht wegen folgenden Gründen: Wetter, Familienangelegenheiten, Krankheit oder sonst was, was das Hotel nicht selbst kontrollieren kann. Ausserdem behält sich das Hotel ausdrücklich vor, vergessene Gegenstände nicht nach zu senden, sondern selbst zu behalten.

Im Online Marketing – insbesondere im Bereich Social Media – sind wir immer wieder mit Firmen konfrontiert, welchen die Sensibilität fehlt. Und dass gerade in der Reisebranche immer wieder versucht wird, Online Rezensionen und Bewertungen zu beeinflussen ist auch nichts Neues. Aber meist gehen die Hotels raffinierter vor. Anstatt zu bestrafen, wird belohnt. Wenn also ein Gast eine gute Bewertung abgibt, kriegt er dafür eine Belohnung. Auch Mitarbeiter werden dazu missbraucht von etlichen Computern (IP-Adressen) Bewertungen abzugeben, meist bei Verwandten und Freunden. Dies passiert täglich, auch in der Schweiz. Deshalb ist es für den Konsumenten wichtig, nicht nur die Sterne anzuschauen, sondern auch die Bewertungen zu lesen. Dort kann man nämlich schnell erkennen ob eine Bewertung getürkt ist (PR-Bla-Bla) oder ein echtes Kundenerlebnis schildert.

Warum Online-Bewertungen immer wichtiger werden, können Sie hier lesen.

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